Chatbot là gì? Có nên sử dụng Chatbot Facebook trong kinh doanh không?

Có phải bạn đang tìm kiếm chủ đề về => Chatbot là gì? Có nên sử dụng Chatbot Facebook trong kinh doanh ko? phải ko? Nếu đúng tương tự thì mời bạn xem nó ngay tại đây. Xem thêm các tri thức marketing khác tại đây => Marketing

Chatbot hay còn gọi là Facebook Messenger Bot là một phương tiện marketing xuất hiện ngày càng nhiều & phổ quát trên toàn toàn cầu.

Từ những đơn vị hành chính dùng chatbot Facebook để giúp người dùng tra cứu điểm thi, tuyến đường kẹt xe, dự đoán thời tiết.

Tới các thương hiệu lớn dùng chatbot để tích lũy thông tin người dùng & trả về những thành phầm/dịch vụ hợp lý hoặc tạo tính năng tra cứu đơn hàng.

Ngay cả những tư nhân kinh doanh trực tuyến cũng đang tận dụng chatbot để trả lời người dùng 1 cách tự động qua những mẫu câu soạn sẵn, hoặc gửi broadcast cho người đăng ký.

So với email marketing – tỉ lệ mở email trung bình chỉ dưới 20%, thì với chatbot tỉ lệ đọc tin rất cao – lên tới 80%. Và đây là hình thức marketing thực sự mang lại độ hiệu quả nếu biết ứng dụng.

Bài viết hôm nay trungthanh.net sẽ giúp bạn tìm hiểu về khái niệm, hình thức hoạt động cũng như những ứng dụng mạnh mẽ nhưng mà Facebook chatbot.

Chatbot là gì?

Chatbot là gì? Về mặt kỹ thuật, có thể hiểu đơn giản chatbot là một chương trình được lập trình sẵn tương tác trò chuyện tự động với người dùng bằng tiếng nói tự nhiên dưới giao diện tin nhắn. Hay nói cách đơn đơn giản Chatbot là ứng dụng giúp tương tác với người dùng bằng tiếng nói tự nhiên qua hình thức âm thanh hoặc tin nhắn.

Chính vì việc nó có thể trả lời tự động nên được nhiều người sử dụng cho công việc Marketing, chăm sóc người dùng tự động, cho người dùng nhiều thông tin hơn về thành phầm nhưng mà bạn đang kinh doanh.

Chatbot chủ yếu hoạt động trên ứng dụng Messenger của Facebook. Ngoài ra còn nhiều loại Chatbot khác hoạt động trên Website, Zalo, Telegram, Instagram…

Ở phạm vi Facebook Marketing, Chatbot Messenger là phương tiện kết nối vào fanpage của bạn thông qua thiết lập API, chatbot lúc này có thể xem như một (hoặc nhiều) viên chức, trợ lý ảo của bạn. Mỗi chatbot Facebook phải được liên kết với một trang Facebook đang tồn tại. Vì vậy, nếu bất kỳ người nào đang chat với bot bán hàng của bạn thì họ đang chat với trang Facebook của bạn, nhưng thay vì là cuộc trò chuyện giữa người với người thì bot của bạn nói chuyện với người.

Tại Blog trungthanh.net bạn cũng sẽ thấy mình hay dùng Chatbot để tương tác với đọc giả qua Messenger Facebook ví dụ bạn có thể Click vào đây hoặc icon trên Blog để hiểu hơn cách hoạt động của Chatbot nhé.

Chatbot trên Blog trungthanh.net
Chatbot trên Blog trungthanh.net

Lúc người dùng nhắn tin cho fanpage hoặc có tương tác hành động nào đó với bài viết trang page, tức tốc kịch bản của chatbot được thiết lập sẵn sẽ gửi tin nhắn dưới đại diện là một người thật quản lý fanpage, tới hộp inbox của người dùng.

Xem thêm: Chatbot Viral là gì? Cách xây dựng chiến dịch Chatbot Viral thành công

Nguyên tắc hoạt động của Chatbot

Chatbot hoạt động dựa theo bốn thứ tự sau:

  • Tiếp thu: Người dùng đưa ra các câu hỏi, các yêu cầu cần trợ giúp, Chatbot thu được thông tin dưới dạng tiếng nói tự nhiên
  • Dịch: Tiếng nói tự nhiên được chuyển đổi tiếng nói máy tính để Robot máy tính hiểu
  • Xử lý: Công nghệ AI của Chatbot xử lý thông tin, tìm kiếm câu trả lời trong cơ sở dữ liệu.
  • Phản hồi: Chatbot sẽ đưa ra đáp án, dưới dạng tin nhắn theo tiếng nói tự nhiên.

Những trường hợp sử dụng Chatbot?

Chatbots hoạt động như một chất xúc tác để tăng cường hiệu suất lúc được triển khai trên các tính năng và ngành kinh doanh không giống nhau.

Báo cáo của Business Insider cho biết 67% doanh nghiệp trên toàn toàn cầu đã sử dụng chatbot để hỗ trợ người dùng. Dịch vụ người dùng là một trong những tính năng kinh doanh quan trọng nhưng mà chatbot có tác động lớn tới nó. Với chatbot AI, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí hỗ trợ người dùng và cải thiện các số liệu năng suất chính giúp tăng lên trải nghiệm dịch vụ người dùng.

Những trường hợp sử dụng Chatbot

Dưới đây là các trường hợp nhưng mà bạn sử dụng các chatbot:

1. Đặt hàng

Với sự trợ giúp của Chatbot, bạn có thể đặt hàng cực dễ dàng. Bạn có thể sử dụng giọng nói, nhắn tin.

Ví dụ: bạn có thể dễ dàng đặt một sắm một chiếc váy qua chatbot và theo dõi đơn hàng trên Facebook Messenger.

Chatbot sử dụng với mục đích đặt hàng online

2. Gợi ý thành phầm

Một số người tiêu dùng có ý định sắm đồ, nhưng chưa có mẫu sẵn trong đầu, đưa ra các gợi ý thành phầm là vô cùng hợp lý.

Chatbot có thể đưa ra các gợi ý theo màu sắc, hình dáng, kích thước cho từng người dùng không giống nhau dựa theo các keyword.

3. FAQ – Hỗ trợ người dùng

Mục tiêu chính các doanh nghiệp sử dụng Chatbot là hỗ trợ người dùng 24/7, hỗ trợ nhiều người dùng trong cùng một thời kì. Các thương hiệu lớn đều sử dụng Chatbot như Coca cola,Airbnb, Evernote và Spotify, Amazon,…

Ý tưởng chính là tạo 1 con bot nhanh chóng hỗ trợ câu trả lời và khắc phục các khiếu nại của người dùng, hoặc đơn giản là các câu hỏi thưởng gặp của người dùng.

4. Bán hàng

Tạo người dùng tiềm năng là tính năng quan trọng nhất của mỗi doanh nghiệp. Với chatbot, bạn có thể tự động hóa kênh bán hàng của mình bằng cách dẫn dắt người dùng tiềm năng vào CRM của mình hoặc chuyển tới người đại diện bán hàng để hỗ trợ thêm cho người dùng.

5. Hỗ trợ tài chính tư nhân

Chatbot giúp dễ dàng thực hiện giao dịch tài chính, theo dõi tài chính tư nhân. Đặc thù, hỗ trợ tìm kiếm khoản vay tài chính.

Ví dụ: một số nhà băng đã triển khai chatbot để cho phép người dùng rà soát tài khoản tư nhân và đầu tư của họ.Nhà băng đưa ra đề xuất các thời cơ đầu tư mới.

6. So sánh giá các chuyến bay

Chatbots có thể tìm kiếm các giao dịch tốt nhất cho bạn. Họ có thể so sánh các chuyến bay dựa trên giá cả và thời kì.

7. Tin tức

Chatbots giúp bạn cập nhật tin tức hoặc chủ đề thực sự quan trọng với bạn.

8. Hỗ trợ trang web

Ngày nay, người dùng luôn mong đợi phản hồi nhanh chóng. Các doanh nghiệp đang vận dụng công nghệ chatbot để mang lại sự tương tác nhanh chóng với người dùng.

Người nào nên sử dụng Chatbot Facebook?

Về mặt lý thuyết khả năng của chatbot gần như là vô hạn, nó chỉ bị giới hạn bởi sự thông minh nhưng mà thôi. Các doanh nghiệp lớn và nhỏ trên toàn cầu và Việt Nam đều đang ứng dụng chatbot facebook trong công việc kinh doanh.

Đa số tất cả các lĩnh vực đều có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ việc bán hàng nhưng tiêu biểu nhất là các nhóm ngành sau:

  • Kinh doanh dịch vụ ẩm thực, ăn uống: nhà hàng, quán ăn, quán café,…
  • Kinh doanh thời trang: trang sức, giày dép, quần áo, phụ kiện,…
  • Kinh doanh lĩnh vực làm đẹp: thẩm mỹ viện, mỹ phẩm, làm tóc, làm nail…
  • Lĩnh vực giáo dục – tập huấn: trường học, trung tâm ngoại ngữ, trung tâm dạy kỹ năng mềm, tuyển sinh …
  • Các dịch vụ hỗ trợ: đặt vé/đặt phòng trực tuyến, vận chuyển,…

Ứng dụng Chatbot lúc kinh doanh trên Sàn TMĐT: Tiki, Shopee, Lazada,..

  • B1: Bạn gửi đơn hàng cho khách kèm theo thư tay, bên trong chứa link hoặc mã QR Code để kích hoạt bảo hành, nhận voucher, nhận quà miễn phí, hoặc đơn giản là để được hỗ trợ / nói chuyện trực tiếp với chủ shop.
  • B2: Gửi tin nhắn (tự động) chăm sóc người dùng mỗi ngày / tuần.
  • B3: Lúc tổ chức chiến dịch OFF SALE, hay lúc ra mắt thành phầm mới, bạn dùng chatbot gửi tin nhắn tới tất cả người dùng.
  • B4: Bạn có thể tăng thêm thu nhập từ người dùng cũ bằng cách gửi tin nhắn giới thiệu thành phầm / dịch vụ của bằng hữu / đối tác.

Ứng dụng Chatbot tại Nhà hàng, quán Cafe, Salon Tóc,..

  • B1: Khách tới quán > quét QR code > Đăng ký thành viên (mobile, ngày sinh)
  • B2: Khách được tặng Voucher Sắm 1 Tặng 1 ngay lúc đăng ký thành viên, có thể thu được ưu đãi 5% – 10% cho lần sắm tiếp theo.
  • B3: Khách dùng Messenger đặt sắm hàng trực tuyến qua.
  • B4: Tích điểm & trừ vào đơn hàng tiếp theo.
  • B5: Giới thiệu bằng hữu, quay số trúng quà,..
  • B6: Chạy quảng cáo Facebook Ads target khách trong phạm vi 7km: ưu đãi sắm 1 tặng n vào khung giờ cố định trong ngày.

Ngoài ra còn rất nhiều kịch bản ứng dụng chatbot cho các ngành khác nữa mình sẽ viết cụ thể trong những bài viết sau.

Vì sao là messenger marketing?

Dưới đây sẽ là 3 câu trả lời cô đọng nhất cho câu hỏi: “Vì sao là messenger marketing?”

Email đang quá tải

Điều này ko có ý nói email marketing đã chết. Đó vẫn là một kênh hết sức hiệu quả lúc triển khai đúng và bài bản.

Trên thực tiễn, hiện nay một người tầm thường cũng “bị” nhận hàng trăm email mỗi ngày.

Chưa kể luôn có hàng trăm hàng nghìn email spammer ngoài kia đang bắn hàng loạt.

Điều này làm cho việc triển khai các chiến dịch email marketing sẽ ngày càng khó khăn để tăng lên tỉ lệ mở email, click.

Tỷ lệ chuyển đổi từ Messenger Marketing cao hơn nhiều EMail Marketing
Tỉ lệ chuyển đổi từ Messenger Marketing cao hơn nhiều EMail Marketing

“Opt-in” ngày càng khó

Hẳn gần đây bạn đã từng nhập email để tải một một tài liệu nào đó miễn phí chứ?

Đó là cách các trực tuyến marketer tích lũy email để triển khai các chiến dịch email marketing.

Lúc cách đó trở thành quá phổ quát thì người dùng trông thấy rằng họ cảm thấy rất ngại lúc phải điền email vào form.

Chu trình người dùng nhanh hơn

Chu trình người dùng (customer journey) là các bước cần thiết phải trải qua để biến một người từ hoàn toàn xa lạ trở thành người dùng.

Sự khác biệt giữa Chatbot, Chatbot AI & Live Chat
Sự khác lạ giữa Chatbot, Chatbot AI & Live Chat

Dưới đây là ví dụ cụ thể về hình thức hoạt động của “chatbot dựa trên quy tắc”:

Ví dụ về cách thức hoạt động của phần mềm chatbot dựa trên quy tắc.
Ví dụ về hình thức hoạt động của ứng dụng chatbot dựa trên quy tắc.

Hình thức hoạt động của Chatbot AI (trí tuệ nhân tạo)?

Chatbot AI sử dụng trí tuệ nhân tạo & công nghệ xử lý tiếng nói tự nhiên để hiểu cấu trúc câu, sau đó xử lý thông tin và dần dần trở thành nhiều năm kinh nghiệm hơn trong việc trả lời câu hỏi.

Thay vì dựa vào kịch bản do con người thiết kế, các chatbot AI trước hết cần hiểu câu hỏi của bạn là gì:

Sau đó, lúc đã hiểu ý định của bạn, chúng sẽ đưa ra một câu trả lời nhưng mà chúng cho là phù thống nhất dựa trên dữ liệu hiện có.

Theo thời kì và bằng cách quan sát các câu trả lời đúng và sai, máy sẽ hiểu rõ hơn về câu trả lời đúng là gì (tương tự như hình thức hoạt động của Apple Siri, Trợ lý Google, Alexa).

Đây là lý do vì sao các chatbot AI, mặc dù tiện lợi thật đấy nhưng ko phải lúc nào cũng luôn thích hợp với người dùng. Vì chúng cần thời kì tập huấn và thường yêu cầu nhiều nỗ lực hơn để mở màn.

Song, một lúc đã hiểu rõ về doanh nghiệp, con bot của bạn có thể phát huy tác dụng mạnh mẽ tới ko ngờ.

Chúng tôi thường thấy việc vận dụng các chatbot AI cho các doanh nghiệp, tuy nhiên, có những trường hợp ngoại lệ như thương nghiệp điện tử và các ngành công nghiệp khối lượng lớn khác yêu cầu quy mô lớn hơn.

Hình thức hoạt động của Live Chat

Live Chat là một hình thức công nghệ giao tiếp nằm trên website hoặc thành phầm doanh nghiệp và hoạt động dưới dạng cửa sổ pop-up gửi tin nhắn tự động tới người dùng.

Ứng dụng Live Chat có một số tính năng được setup sẵn giờ giấc sao cho các cuộc trò chuyện trực tuyến diễn ra trùng khớp với thời kì thực tiễn

Tức là, lúc có người dùng muốn trò chuyện với viên chức doanh nghiệp và đồng thời hàng ngũ viên chức cũng đang trực tuyến, Live Chat sẽ kết nối ngay với người viên chức bất kỳ để người dùng giúp khắc phục vấn đề.

Sự khác lạ giữa Chatbot, AI chatbot & Live Chat có thể được tóm tắt qua tấm hình sau:

Sự khác biệt giữa Chatbot, Chatbot AI & Live Chat
Sự khác lạ giữa Chatbot, Chatbot AI & Live Chat

Lợi ích của Facebook Chatbot?

Được ví như rất nhiều viên chức ảo giúp bạn hoàn thành những cuộc hội thoại lặp đi lặp lại trong khâu chăm sóc người dùng, tương tác với tệp người dùng trên page, Facebook Chatbot sẽ thay bạn làm những việc sau:

Tự động hóa việc nhắn tin với người dùng

Lúc bạn làm kinh doanh trực tuyến với shop trực tuyến là một fanpage Facebook, người dùng sẽ nhận định bạn qua các yếu tố sau: vận tốc phản hồi tin nhắn, thành phầm, nhận định từ người đã sắm.

Với vận tốc phản hồi tin nhắn, nếu bạn là chủ fanpage lớn, hoặc có 1 chiến dịch quảng cáo Facebook ads thành công. Thì mục inbox của fanpage dễ bị “overload” là tầm thường.

Với những fanpage kinh doanh trực tuyến đã có thương hiệu, hoặc đang chạy những mặt hàng thành phầm nóng, một ngày mỗi nhân sự sẽ check khoảng 200-400 tin nhắn.

Cho dù nhân sự có đông, thì tình trạng quá tải vẫn dễ bị xảy ra. Và vận tốc phản hồi tin nhắn bị tác động gây ra trải nghiệm ko được tốt cho người dùng.

Con người sẽ có lúc cần ngơi nghỉ nhưng chatbot thì ko. Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chatbot còn tiếp thu và xử lý yêu cầu người dùng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm sắm sửa cho người dùng và tăng lên tỉ lệ chốt đơn, từ đó tăng doanh số dễ dàng hơn.

Giải pháp lúc này là Facebook Chatbot, bạn dễ dàng thiết lập những kịch bản phản hồi người dùng nhanh chóng lúc họ vừa gửi tin nhắn tới fanpage, ko để người dùng phải hy vọng lâu.

chatbot facebook

Bạn có thể thiết lập những lựa chọn nhanh để người dùng lúc bấm vào gửi tin nhắn cho fanpage, có thể chọn mục tiêu liên hệ thích hợp:

Ví dụ đối với 1 thương hiệu thời trang, có thể thiết lập sẵn các nút như sau:

  • Tư vấn sắm hàng
  • Hỗ trợ sau sắm hàng
  • Tra cứu đơn hàng
  • Thông tin khác

Tăng tối đa doanh thu từ người dùng cũ

Nếu bạn có thế mạnh thành phầm về 1 ngóc kinh doanh nào đó & có sự đầu tư tốt vào việc sử dụng những công nghệ mới như chatbot – bạn sẽ gặt hái được thành công.

Facebook Chatbot lúc này sẽ lại phát huy lợi ích tối đa.

Bạn có thể gửi broadcast cho toàn thể người dùng đã subscribe vào bot của bạn, và tỉ lệ đọc lên tới hơn 80%.

Hoặc bạn dễ dàng lọc & khai thác lại tệp người dùng cũ, gửi cho họ thông tin khuyến mãi, discount cho những sự kiện quan trọng của shop.

Thông thường, người dùng luôn thích những sự kiện khuyến mãi cho một số mặt hàng nhất mực nhưng mà trước đó họ đã có ý định sắm nhưng còn phân vân giá cả.

Những inbox tự động gửi thông tin như này luôn mang về nhiều lượt quan tâm và tăng thêm lượng đơn hàng.

Phân loại và upsell tư nhân hóa

Facebook chatbot lại tiếp tục trình bày tính ứng dụng mạnh mẽ trong marketing với tính năng phân loại nhóm người dùng để có thể gửi những kịch bản thích hợp về sau.

Nếu như gửi mã khuyến mại, sự kiện khuyến mãi có tính chung chung cho mọi nhân vật đã sắm hàng, thì tính năng phân loại cho phép bạn gửi chuẩn xác những thành phầm tiếp theo tới người dùng từng sắm mặt hàng nào đó có liên quan.

Hình trên là ví dụ từ một shop kinh doanh trực tuyến quần áo tập gym.

Mình từng là người dùng của họ lúc sắm thành phầm áo hiệu ECHT. Sau đó, ngay lúc có lô hàng quần áo ECHT mẫu mã mới, họ đã gửi chuẩn xác tới mình – người quan tâm đồ gym của hãng ECHT.

Điều này thực sự mạnh mẽ & phát huy hiệu quả ngay tức tốc.

Hạn chế sức người, chi phí

Chatbot có thể thay thế con người đảm nhiệm toàn thể nhiệm vụ từ giới thiệu thành phầm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho tới chốt đơn hàng, xin feedback,… từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho viên chức sale, chăm sóc người dùng. Theo nghiên cứu Juniper Research tới năm 2022, chatbot sẽ có thể giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được khoảng 8 tỷ USD ngân sách dành cho việc chăm sóc người dùng.

Một số tính năng của Chatbot Facebook như:

  • Tạo kịch bản chăm sóc các câu hỏi lặp lại ( hỏi size số, thành phầm…)
  • Người mua tới từ bài post quảng cáo A, B, C dễ dàng phân loại chăm sóc theo từng kịch bản.
  • Đưa người dùng vào chuỗi chăm sóc theo hành vi (đã sắm & chưa sắm, hay khu vực: HN & HCM…)
  • Người mua từ Offline qua quét QR CODE tự động gắn nhãn, phân loại.

Lúc thành phầm của bạn lúc nào cũng có một số bước giao tiếp nhỏ với người dùng lặp đi lặp lại. Ví dụ:

  • Với bán quần áo khách hỏi chiều cao cân nặng của người dùng để tư vấn size,số lượng thành phầm đặt, địa chỉ, sđt v…v
  • Với tư vấn nội thất là hỏi diện tích mặt bằng, các mẫu đẹp trong diện tích từ 50m, 60m, 90m…

Đặc thù chatbot dùng để phân loại và xin thông tin người dùng lúc chat với bot bán hàng của bạn. Chatbot có thể tự động xin số điện thoại của người dùng, lúc người dùng để lại số điện thoại chatbot tự động gắn nhắn cho người dùng, gửi kịch bản cảm ơn…

Những con số đo lường tạo điều kiện cho người quản trị ra quyết định sau lúc chạy 1 chiến dịch. Ví dụ cụ thể, nếu ta chạy 1 chiến dịch quảng cáo cho 1 thành phầm mới và dùng chatbot để tư vấn cho người dùng comment vào bài viết chạy quảng cáo. Chatbot sau lúc phục vụ 500 comment ra 1 chỉ số là sau lúc báo giá, số lượng người dùng tiếp tục tương tác với chatbot để đi tới chốt đơn là 50 người, 450 người ko có tương tác gì thêm, tương tự ta có các kết luận sau:

  • Có thể tệp người dùng này chưa thấy ổn với giá này – có thể do content (bao gồm text và ảnh) và brand chưa đủ niềm tin khiến người dùng thỏa mãn và đưa ra quyết định sắm ngay.
  • Có thể Giá này so với thành phầm thay thế hay thành phầm cạnh tranh trực tiếp trên thị trường chưa ổn, xem lại hợp lý tài chính để làm chương trình khuyến mãi, và điều kỳ diệu là bạn có thể nhắn tin trực tiếp tới 450 người thấy báo giá xong chạy mất 1 chương trình minigame facebook khuyến mãi làm sao cho bạn vẫn có thể bán được hàng (vì cái này ko có mất thêm tiền quảng cáo, nếu ko tối ưu cho nhưng bạn đang mất tiền ngu cho fb). Bạn có thể đọc thêm bài viết: Gamification là gì, ứng dụng thế nào trong Marketing để hiểu các chiến lược vận dụng minigame.

Tăng trải nghiệm người dùng

Phi giao diện, tạo điều kiện cho trải nghiệm người dùng tích cực hơn. Khả năng phục vụ nhanh chóng, kịp thời, trả lời được ngay những thắc mắc của người dùng, dễ dàng giữ chân người dùng tiềm năng.

Tăng độ nhiều năm kinh nghiệm của thương hiệu

Dịch vụ chăm sóc người dùng tốt, tự động hỏi thăm, nhắn tin vào mỗi dịp lễ, kỷ niệm, thông báo các chương trình khuyến mại từ doanh nghiệp.

Sẽ rất tuyệt vời nếu một shop bán lẻ biết quan tâm tới ngày sinh nhật của người dùng, lúc lịch sử khách sắm hàng trên 2 triệu tự động gửi tặng voucher cho khách, các dịp ngày lễ có ưu đãi tư nhân hóa cho từng nhóm khách, có thông tin hay hữu ích gửi cho người dùng định kỳ… (thay vì email vì email khá lộn lạo, hay là SMS, SMS chi phí ko hề rẻ, rồi dễ bị đánh spam…) thì tỉ lệ người dùng đã sắm trở thành khách sắm lại, và giới thiệu cho ta khách mới (với điều kiện thành phầm của ta tốt) là chuyện cứng cáp.

Tính tư nhân hóa của ứng dụng Messenger cũng rất tuyệt vời, ưu việt hơn hẳn các giải pháp Automation khác. Điều kiện này chỉ có thể xảy ra lúc bạn làm tốt việc phân loại người dùng (chưa sắm & đã sắm).

Chuyển đổi người dùng từ trực tuyến về offline

Người mua có thể tương tác đăng ký trực tuyến (sắm hàng, đặt lịch, book vé, …) trước. Sau đó, họ sẽ trực tiếp tới và sử dụng thành phầm, dịch vụ tại nơi bán. Việc Bot tích lũy được hành vi người dùng đang tương tác trên trang và trả ra những tương tác phục vụ. Điều đó sẽ giúp tối đa hóa tỉ lệ chuyển đổi ROI từ nội dung tiếp thị.

Hoặc cũng là phương tiện tuyệt vời để đo lường biết người dùng tới từ chạy quảng cáo Trực tuyến xong tới điểm bán Offline sắm. Việc này sẽ xử lý được những câu truyện xung đột giữa marketing và sale.

Ví dụ: Doanh nghiệp agency nhận chạy 100 triệu tiền quảng cáo, bán hàng qua COD thì ra đc đơn và đo lường cực dễ, nhưng nếu chạy cho khách tới điểm bán thì đo lường cực khó, chả có ông khách nào chịu xác nhận doanh số tới từ FB ads cho shop offline cả vì chả biết nó tới từ bài quảng cáo nào, hay là từ khách vãng lai, hay khách cũ… nhưng có chatbot, khách tới từ Ads thì buộc phải chui qua chatbot để nhận voucher, ưu đãi thì câu chuyện hiện giờ dễ dàng hơn nhiều. Marketing và sale dễ dàng thống kê xem người dùng này tới từ nguồn nào…

Xem thêm: 15 lý do vì sao doanh nghiệp bạn cần xây dựng Chatbot Messenger

Facebook Chatbot vs email marketing?

Vấn đề đặt ra lúc này là liệu Facebook Chatbot có thể soán ngôi và thay thế email marketing, hình thức vốn đang bị nhiều người xem là đã lỗi thời và ko mang về kết quả cao như những phương thức truyền bá digital khác.

Câu trả lời là: Có thể nếu sử dụng đúng cách & cùng tùy trường hợp.

Facebook Chatbot có thể thay thế được cho email marketing ở một số lĩnh vực nhất mực.

Nếu biết ứng dụng đúng cách, có khả năng thông minh kịch bản hay và tự nhiên thì Facebook chatbot sẽ phát huy hiệu quả cao hơn nhiều so với email marketing.

Như bạn đã biết, tỉ lệ active users sử dụng mạng xã hội đặc thù là Facebook hàng ngày là một con số rất khủng, và họ có thói quen trong tiềm thức là tương tác với mọi thứ xuất hiện trên tài khoản của họ.

Tuy nhiên, rất tiếc ở Việt Nam tính tới thời khắc ngày nay, vẫn chưa có nhiều doanh nghiệp hay tư nhân kinh doanh nhỏ lẻ biết cách sử dụng chatbot đúng cách.

Hay như mọi người xây dựng còn sơ sài, thậm chí nội dung kịch bản nhắn tin với người dùng rất dở, truyền bá thành phầm 1 cách trực tiếp, ko có sự khôn khéo.

Rất nhiều shop đăng ký sử dụng Chatbot nhưng chưa biết thiết lập những thực đơn, button trả lời nhanh:

Ngoài ra nhiều shop còm lạm dụng spam liên tục vô tội vạ gây sự phiền toái lớn đối với người dùng.

Đối với doanh nghiệp lớn, email marketing vẫn là kênh ko thể thiếu.

Vì những doanh nghiệp lớn với thương hiệu lâu đời, mọi hoạt động đều phải mang tính nhiều năm kinh nghiệm, cứng cáp và rõ ràng. Email marketing lúc này là ko thể thay thế.

Hay Facebook chatbot cũng ko thể gửi tin tới những người đã đăng ký tài khoản trên website/app của doanh nghiệp được.

Những thông điệp cảm ơn người dùng lâu năm, tri ân người dùng, gửi tặng voucher, mã khuyến mãi sẽ buộc phải triển khai qua email marketing tới tệp người dùng hoặc người dùng tiềm năng, mới tạo được sự tin tưởng và uy tín.

Nhưng gửi email thì xác định tỉ lệ mở đọc sẽ thấp hơn nhiều so với chatbot:

Việc liên kết Facebook Chatbot trên fanpage để có sự phản hồi nhanh với tin nhắn của người dùng hoặc sử dụng cho những chiến dịch contest, giveaway,… tạo tương tác cho fanpage là điều nhưng mà bất kỳ doanh nghiệp nào nên làm.

Tương tự, tùy vào loại hình kinh doanh bạn có thể sử dụng chatbot nhưng mà ko cần dùng email marketing.

Chatbot Messenger Marketing Email Marketing
Sự khác lạ Nội dung ngắn gọn và tập trung trả lời thắc mắc của người dùng Chứa nhiều tiết mục, câu chữ và có bài bản
Tương tác 2 chiều giữa doanh nghiệp hoặc thương hiệu với người dùng Tương tác 1 chiều, từ thương hiệu/ doanh nghiệp tới KH
Tự động trả lời những câu hỏi của người dùng theo kịch bản có sẵn Cần có người viết nội dung trả lời cụ thể và tỉ mỉ
Hỗ trợ nhiều kiểu nội dung như link, text văn bản, hình ảnh, video,… Định dạng phong phú hơn với tùy chỉnh bằng mã HTML

Còn người nào sử dụng email marketing nhưng mà ko liên kết thêm chatbot thì thực sự là 1 điều thiếu sót trong chiến lược kinh doanh và marketing.

Cách tạo chatbot facebook và sử dụng chatbot hiệu quả

Chatbot Facebook Messenger ko chỉ hỗ trợ tích cực trong công việc kinh doanh, giao tiếp với người dùng nhưng mà còn giúp tiết kiệm chi phí đáng kể.

Cho nên, ko có lý do gì bạn lại bỏ qua một trợ lý đắc lực tương tự, đúng ko?

Hiểu được mong muốn đấy, ngay phần tiếp theo này, tôi sẽ hướng dẫn bạn cụ thể từng bước tạo lập và sử dụng chatbot hiệu quả:

Xác định mục tiêu và trường hợp sử dụng Chatbot

Với cả “rừng” trường hợp sử dụng nhiều chủng loại, quả thực rất khó để chọn ra những trường hợp vận dụng tốt nhất. Theo đó, việc đặt ra mục tiêu hoạt động cho chatbot cũng trở thành khó khăn hơn.

Thay vào đó, sao bạn ko thử làm trái lại, xác định mục tiêu trước rồi mở màn chọn lựa trường hợp sử dụng sau?

Trước hết, hãy nghĩ xem mục tiêu bạn đang hướng tới là gì: khắc phục các vấn đề của người dùng? Truyền bá một thành phầm mới? hay tạo ra người dùng đầy tiềm năng?

Để biết được chuẩn xác hướng đi, hãy thảo luận thêm với hàng ngũ truyền thông và hàng ngũ quản lý website doanh nghiệp

Nếu team truyền thông báo lại rằng rằng họ ko thể theo kịp số lượng tin nhắn trên các trang mạng xã hội thì hãy tận dụng ngay các con bot để hỗ trợ họ quản lý chúng.

Còn nếu team quản lý website thông báo về sự suy giảm đột ngột tỉ lệ chuyển đổi, thì đừng lo lắng, chatbot sẽ giúp cải thiện vấn đề này ngay thôi.

Dù trường hợp nào đi nữa, cũng đừng quên tất cả đều hướng tới xây dựng trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.

Chọn nền tảng thích hợp để sử dụng chatbot

Tùy vào các hình thức mạng xã hội và kênh thông tin người dùng lựa chọn nhưng mà nội dung cuộc hội thoại chatbot sẽ được xây dựng sao cho phù thống nhất.

3 lựa chọn phổ quát bạn nên cân nhắc setup chatbot, bao gồm:

  • Website doanh nghiệp
  • Facebook Messenger
  • Tin nhắn trực tiếp trên Twitter

Xem thêm: Top 10 nền tảng tạo Chatbot phổ quát nhất tại Việt Nam

Trước hết, về website doanh nghiệp, những người truy cập trang chủ website có khả năng đã biết hoặc tìm hiểu trước về thành phầm/ dịch vụ bạn hỗ trợ.

Trái lại, người truy cập vào một trong các bài blog hiển thị trên website lại có vẻ như mới biết tới bạn.

Dựa vào đó, hãy setup và điều chỉnh con bot hoạt động tương ứng với từng trang.

Tương tự với hệ thống mạng xã hội, vì nhân khẩu học từng nền tảng không giống nhau, nên câu hỏi đặt ra cho người dùng Facebook sẽ ko thể vận dụng cho người truy cập Twitter

Chọn nền tảng thích hợp để sử dụng chatbot
Chọn nền tảng thích hợp để sử dụng chatbot

Nhìn chung, dù với nền tảng nào đi chăng nữa, nhiệm vụ của bạn vẫn là tích lũy càng nhiều thông tin về người dùng tiềm năng càng tốt, sau đó sử dụng chúng cho bước tiếp theo.

Xây dựng chiến lược content

Sau lúc chọn được nền tảng mong muốn, bạn bắt tay thông minh phần nội dung nhằm thu hút người dùng trong suốt quá trình tương tác chatbot.

Trước hết, hãy mở màn với mẫu hình FAQs, tức là những thắc mắc nhưng mà người dùng của bạn có thể hỏi chatbot.

Hình thức này giúp bạn dễ dàng xây dựng luồng câu hỏi cũng như câu trả lời hợp lý nhất cho toàn thể cuộc hội thoại.

Nếu chưa cứng cáp về các thắc mắc thường gặp của người dùng, hãy thử thảo luận thêm với các team thường xuyên tương tác với người dùng để đưa ra mẫu nội dung chuẩn xác nhất:

  • Team chăm sóc người dùng: đây là những người có dịp nói chuyện với người dùng nhiều nhất trong doanh nghiệp nên sẽ ko có gì khó khăn trong việc tham khảo ý kiến của họ về xu thế đặt câu hỏi của người dùng.
  • Team Sales: có nhiệm vụ tiếp cận với người dùng tiềm năng nên họ hẳn sẽ rất rõ những “nỗi đau” nhưng mà người dùng thường mắc phải. Điều này giúp tăng khả năng chuyển đổi từ người dùng thành người dùng thực sự cho doanh nghiệp.
  • Team Marketing: hàng ngũ Marketing chủ yếu làm việc với người dùng về mặt truyền thông nên hơn người nào hết, họ hiểu rõ những câu hỏi nhằm khuyến khích người dùng tích cực tương tác với doanh nghiệp hơn trên website cũng như trang mạng xã hội.
  • Quora: Quora là một website tổng hợp những vấn đề thường gặp dành cho các doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo trang này để vận dụng cho chatbot của mình.

Ngoài ra, thay vì thông minh thêm nội dung mới, sao bạn ko thử tận dụng những bài content đang thịnh hành nhất của mình rồi cải thiện chúng sao cho vừa có thể thử nghiệm với chatbot vừa góp phần xúc tiến chiến dịch marketing?

Tạo tiếng nói và phong cách riêng cho Bot

Nghe hơi lạ nhỉ? Nhưng đây hoàn toàn là sự thực nhé!

Thử tưởng tượng nếu con bot của bạn được nhân văn hóa, có tính cách riêng lẻ, có khả năng mang lại trải nghiệm thú vị cho người dùng thì kết quả sẽ ra sao?

Chẳng phải sẽ khiến người dùng ưng ý hơn rất nhiều. Hơn thế nữa là khả năng kết nối chặt chẽ với hình ảnh thương hiệu về trong khoảng thời gian dài.

Bạn thậm chí có thể đặt một cái tên riêng cho chatbot, tạo nên sự thân thiết, sáng tỏ với người dùng.

Để làm được điều đó, hãy tham khảo qua ý kiếm của team copywriting nhằm đảm bảo nguyên tắc hoạt động cũng như tiếng nói chung cho chatbot.

Thông minh câu thông điệp chào mừng

Thông điệp chào mừng là yếu tố vô cùng quan trọng để thu hút người dùng và khiến họ phản hồi với bot của bạn.

Các thông điệp chào mừng tốt lý tưởng nhất thường phải phục vụ 3 tiêu chí sau: thu hút, dẫn dắt tới kỳ vọng người dùng và theo xu thế đặt câu hỏi.

  • Quyến rũ người dùng

Chatbot tuy là được setup tự động nhưng bạn nên tránh để nó hoạt động như một con robot.

Như phần trên tôi đã nhắc đến, hãy biến bot Messenger trở thành sống động hơn, có tên, có đặc điểm riêng lẻ và mang lại trải nghiệm thoải mái nhất cho người dùng.

Đấy ko chỉ vì hình ảnh riêng của chatbot trong bán hàng nhưng mà còn là đại diện tiếng nói thương hiệu.

  • Dẫn dắt tới kỳ vọng người dùng

Trước hết, hãy cho người dùng biết họ đang trò chuyện với bot để họ hiểu giới hạn cuộc trò chuyện.

Sau đó, từ chatbot cho người dùng biết làm thế nào và lúc nào để có thể liên lạc và giao tiếp với một người thực thụ.

Lúc đã kết nối thành công với người dùng tiềm năng, hãy hỏi họ những câu hỏi giúp kéo dài cuộc trò chuyện.

Sử dụng các câu hỏi quan trọng bạn đã tìm thấy ở bước số 3 để đảm bảo bạn phục vụ nhu cầu của người dùng.

Dưới đây là một ví dụ về cách bot chào đón người dùng bằng một ảnh gif vẫy tay vui vẻ để mở màn cuộc trò chuyện:

Sau đó, bot nhắc đến đây là một phòng chat riêng tư và thuyết phục người dùng trả lời câu hỏi được đưa ra.

Vẽ sơ đồ Hành trình người dùng

Sau câu hỏi mở đầu, hãy mở màn vạch ra hành trình hội thoại với người dùng với một phương tiện trò chuyện nhiều năm kinh nghiệm như Sprout Social hoặc nếu là người mới sử dụng chatbot, bạn có thể thử nghiệm với Google Drawings như

Dưới đây là ví dụ về cách một nhà hàng truyền đạt những thông tin cơ bản (theo trật tự) tới người dùng như giờ giấc hoạt động, chương trình ưu đãi đặc thù và chương trình người dùng thân thiết thông qua bản câu hỏi cho chatbot:

Vẽ sơ đồ Hành trình khách hàng giúp tạo Bot Chat Facebook hiệu quả hơn.
Vẽ sơ đồ Hành trình người dùng giúp tạo Bot Chat Facebook hiệu quả hơn.

Tạo câu trả lời tốt nhất cho từng câu hỏi

Với mỗi câu hỏi nhưng mà bạn đã tạo ra ở bước 3, hãy tìm ra câu trả lời tốt nhất có thể làm ưng ý người dùng.

Thậm chí, bạn có thể tạo nhiều câu trả lời cho cùng một câu hỏi nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu người dùng.

Xây dựng tất cả các cây hội thoại

Giờ đây, với mọi câu hỏi bạn đặt ra và mỗi câu trả lời có sẵn cho người dùng lựa chọn, hãy tiếp tục xây dựng cuộc trò chuyện càng lâu càng tốt.

Đồng thời, phải đảm bảo tất cả các cuộc hội thoại phục vụ đầy đủ nhu cầu của người dùng nhằm dẫn dắt người dùng tới mục tiêu cuối cùng là liên lạc trực tiếp với phía đại diện của doanh nghiệp.

Trong trường hợp gặp sơ sót ở bất kỳ thời đoạn nào, bạn có thể rà soát lại toàn thể hoạt động của chatbot trong Sprout’s Bot Builder.

Bổ sung thêm một số thành phần trực quan

Để thông minh thêm nhiều thông điệp thu hút hơn cho người dùng, bạn có thể đưa vào cuộc trò chuyện một số thành phần trực quan, như: biểu tượng xúc cảm, hình ảnh hoặc GIF hoạt hình, hay thậm chí chỉ là một cái vẫy tay xin chào!

Phương diện hình ảnh ko chỉ tô đậm phong cách bot nhưng mà còn giúp củng cố các tin nhắn bạn gửi và tăng tỉ lệ chuyển đổi hội thoại

Ví dụ trên cho bạn thấy đó, chỉ cần một biểu tượng đèn điện nhỏ đã làm cuộc trò chuyện sinh động hơn biết bao nhiêu.

Dẫn dắt người dùng mục tiêu cuối cùng thông qua các nút call-to-action

Lúc người dùng đã trả lời tất cả các câu hỏi của bạn và sẵn sàng tiến tới bước tiếp theo thì 1 nút call-to-action sẽ giúp hoàn thành thứ tự cách xuất sắc, đồng thời đạt được mục tiêu đã đặt ra từ đầu.

Nút call-to-action có nhiệm vụ dẫn người tiêu dùng tới một danh mục thành phầm hoặc trang cụ thể trên website của bạn, hay kêu gọi người dùng san sớt trải nghiệm của họ với bằng hữu trên mạng xã hội và hơn hết là đưa họ trực tiếp tới trang trả tiền sắm hàng.

Hãy suy nghĩ cẩn thận về mục tiêu bạn muốn người dùng của mình tiến tới sau lúc nhấn nút call-to-action.

Điều này rất quan trọng vì sự tương tác với thương hiệu hoàn toàn là tự động từ bot nhưng mà ko có bất kỳ hỗ trợ nào từ con người nhưng lại có tiềm năng mang về nhiều trị giá hữu ích.

Rà soát lại các cuộc hội thoại

Sơ đồ hành trình người dùng ko phải lúc nào cũng hoạt động trôi chảy. Sơ sót hoặc tệ hơn là gây phiền phức, thất vọng cho người dùng là điều hoàn toàn có thể xảy ra.

Song, bạn vẫn có thể tránh hoặc hạn chế những tình trạng xấu đấy bằng cách rà soát thật kỹ lưỡng từng mẫu hội thoại.

Hồ hết các nền tảng chatbot đều có tính năng xem trước trực tiếp, vì vậy bạn có thể rà soát tất cả các bước nhưng mà ko cần phải thử nghiệm trước.

Bật hoạt động và thực hiện theo dõi chatbot

Lúc đã hoàn thành tất cả các bước trên, giờ là lúc bạn bắt tay thử nghiệm với chatbot trước tiên thôi nào!

Hãy đảm bảo bạn luôn theo người dùng trong suốt quá trình họ tương tác với bot của bạn, tránh bị gián đoạn ở bất kỳ thời đoạn nào hoặc các vấn để ko mong muốn xảy ra. Tôi tin rằng 12 bước tạo lập này sẽ giúp bạn đồng hành và nắm bắt tâm lý người dùng tốt hơn nhằm phục vụ cho công việc kinh doanh của mình.

Làm thế nào để sử dụng Facebook Chatbot hiệu quả?

Là người sử dụng các ứng dụng mạng xã hội, bạn cần hiểu rõ nhà các nền tảng luôn muốn tối ưu trải nghiệm người dùng để tăng khả năng gây nghiện.

Facebook Messenger ko ngoại lệ.

Với Facebook Chatbot, những gì người dùng thu được như những tin nhắn messenger tầm thường đang hội thoại với nhau. Lúc chatbot gửi tin, người dùng sẽ thu được thông báo, nếu ko xem thì cảm giác rất khó chịu.

Nên đối với bất kỳ shop nào, người dùng thường có 2 lựa chọn:

  • Nhận tin của bạn & đọc mỗi lúc có tin mới
  • Hủy để tránh bị làm phiền.

Nếu bạn biết cách tạo nội dung và sử dụng chatbot tốt thì rất dễ được nằm trong “whitelist” của người dùng. Và trái lại, nếu sử dụng ko khôn khéo thì tỉ lệ bị unsubscribe rất cao.

Người dùng có thể tắt chatbot của bạn 1 cách dễ dàng với 2 click:

Facebook Chatbot đứng chung hàng ngũ với các hình thức digital marketing hiện đại khác và có tính mới mẻ, tăng trưởng theo xu thế trí tuệ nhân tạo. Vì vậy để nói về cách sử dụng Facebook Chatbot trong phạm vi bài viết này sẽ ko đủ.

Tại đây mình sẽ điểm qua những yếu tố chính bạn cần tưởng tượng về Facebook Chatbot để từ đó có những tư duy trước tiên trong cách sử dụng chatbot hiệu quả.

  • Mục tiêu chatbot là tạo mối quan hệ người dùng, chứ ko phải quảng cáo vô tội vạ.
  • Tặng giveaway thông qua website để kéo subscriber cho bot.
  • Tặng giveaway với hình thức Facebook comment để kéo subs cho bot.
  • Đưa subscribers vào chuỗi kịch bản đã đc setup sẵn: 90% san sớt, 10% bán hàng.
  • Ko bán hàng trực tiếp qua broadcast, chỉ gửi san sớt, hướng dẫn, thông báo giveaway mới. Kéo léo bán hàng thông qua những nội dung đc san sớt.
  • Tạo các danh mục để users tra cứu thông tin nhanh chóng.

Những phương tiện chatbot thịnh hành nhất

Các phương tiện xây dựng và khai thác tính hữu dụng của Facebook Chatbot hiệu quả, mạnh mẽ nhất hiện nay là Bot Bán Hàng, Chatfuel và Manychat.

2 cái tên Chatfuel và Manychat được tăng trưởng bởi các team quốc tế. Bạn có thể truy cập vào trang chủ của từng phương tiện để xem đầy đủ tính năng.

Tuy nhiên, mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và để phục vụ xu thế trí tuệ nhân tạo liên kết omni channel trong kinh doanh trực tuyến Việt Nam, Bot Bán Hàng gần như phục vụ đầy đủ các phương diện này với phương tiện xây dựng Facebook Chatbot hiệu quả.

Bot Bán Hàng rất dễ sử dụng, giao diện đơn giản nhưng ko thiếu bất kỳ tính năng nhiều năm kinh nghiệm nào.

Tuy nhiên vẫn phải luôn nằm lòng những yếu tố quan trọng cần biết về ứng dụng Facebook Chatbot trong bán hàng nhưng mà mình đã nêu bên trên thì mới phát huy hết hiệu quả của chatbot được.

Kết luận

Rõ ràng, chatbot facebook ko đơn giản chỉ là phương tiện nhắn tin thay thế cho con người nhưng mà hiểu sâu rộng hơn, đây được xem là trợ lý đắc lực trong việc tương tác cũng như duy trì quan hệ vững bền với người dùng.

Hơn nữa, Chatbot còn giúp tiết kiệm chi phí, công sức đáng kể, tạo điều kiện cho bạn tập trung vào các công việc khác quan trọng hơn.

Tôi kỳ vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ thực chất của chatbot là gì, cũng như cách tạo chatbot facebook và sử dụng nó một cách tốt nhất. Từ đó, bạn biết cách vận dụng sao cho thật thành công theo cách của riêng mình.

Nếu chưa sử dụng Chatbot Facebook thì hãy thử nghiệm ngay hôm nay và san sớt cảm nhận với chúng tôi nhé!

Chúc bạn thành công!


Xem thông tin chi tiết tại đây

Nguồn: Blog Thợ Mỏ

#Chatbot #là #gì #Có #nên #sử #dụng #Chatbot #Facebook #trong #kinh #doanh #ko

Viết một bình luận